【SpotWORK株式会社】心遣いがマッチングと「ありがとう」に繋がる「カスタマーサクセス」
2024.2.2 (金) updated
SpotWORK株式会社のカルチャーやカスタマーサクセス職についてSpotWORK株式会社のCOO 大音 龍樹さんにお話を伺いました。
SpotWORK株式会社で働くイメージがつきやすくなると思いますので、特に転職中の方に読んでいただきたいです。
ーー働きやすい環境の具体的な取り組み事例を教えてください
■スーパーフレックス制度・リモートワーク制度を取り入れている
設立当初からフレックス・リモートワークが当たり前でした。会社立ち上げ時は私と社長の二人で、他にまだメンバーがいなかったのでリモートワークのスタイルをとってました。現在では営業メンバーは出社7割、リモート3割、カスタマーサクセスは出社3割、リモート7割と出社と在宅を併用して勤務しています。
またスーパーフレックス制度(※)はSpotWORKの当たり前の文化として馴染んでますね。なので、夕方に子どものご飯を作るために業務を抜けて落ち着いてから業務に戻ることも可能です。出社していない事が多いので、業務開始時の確認はありますが、時間で管理するより、タスクの進捗でマネージメントしています。その人のスキル感によって仕事を任せていますが、スーパーフレックス制度だと、夜に頑張りすぎてしまうメンバーも多いので、業務に余裕がある時は、早めに切り上げてもらうように、積極的に声掛けをしています。
※スーパーフレックス制度…所定の期間内における総労働時間や日数を満たせば、労働者が働く日にち・時間・場所を自由に決められる制度
ーー貴社のカルチャーや雰囲気を教えてください。
年齢層は20代〜40代まで幅広くいますが年齢や役職に関係なくコミュニケーションが取れるフラットな環境ですね。
週に1回の頻度で全員出社日を設けており、その日は会社でお弁当を用意しています。
全員出社日では、会社の長期的な方針を話し合ったり、仕事以外の雑談など直接会ってコミュニケーションを取ってメンバーのことをより深く知る機会にしています。
会社での飲み会も月に1回自由参加で開催してます。ドリンクの用意は社長が積極的にしてくれます。（笑）
社内のメンバーだけでなく、社外の社長の知り合いや、ビジネスパートナーもゲストに呼んで交流会みたいな形でも実施しましたね。
ーー年齢や役職関係なくメンバーが関われる環境を作るために取り組んでいることはありますか。
特に意識はしていないですが、もしかしたら服装もあるかもしれないですね。オフィスカジュアルが6割、カジュアルが4割でスーツで仕事しているメンバーはいないです。
あとは形式張った研修などは行わないようにして、普段から雑談の時間を多く割くようにして、コミュニケーションを取るようにしています。業務の中心は20代、30代が多いので話しやすい雰囲気ができているのかもしれません。
ーーカスタマーサクセス職について教えてください。
現在1人あたり、30社ほどクライアントの企業を見てもらっています。
営業担当が新規で案件を獲得してくるので、カスタマーサクセスの方には営業担当から引き継がれた案件の運用のフローの作成、スポワーさんへの告知、応募対応、マッチングまでを担当していただきます。
運用フロー作成の際には、スポワーさんの置かれている状況や、どういう内容や順番で伝えたら上手に伝わるかを考えて表現ができるかを重視しています。そのためにもお客様から作業内容を十分にヒアリングができているか、そのヒアリングした内容をそのまま書くだけではなく、文字数を増やしたり、減らしたり、伝え方の手段として動画や写真を入れた方がわかりやすいかなどの判断力や、表現力は大事ですね。
ーーカスタマーサクセス職のやりがいを教えてください。
カスタマーサクセスをしていると、「ありがとう」という言葉をお客様からもスポワーさんからもたくさんもらいます。
サクセスの業務の一つにスポワーさんのLINEチャットの返信をすることもあるのですが、LINEのやり取りの中にも「ありがとうございます。」という言葉が多いですし、X(旧：Twitter)を見ていると「SpotWORKでめっちゃ面白いもの見つけた！」とか、「こんな働き方があるんだ！」というスポワーさんのつぶやきを見つけると嬉しい気持ちになります。説明会をユーチューブのライブ配信でやっていて、200～300人の方が参加してくださるのですが、その時に「よろしくお願いします！」や「ありがとうございます！」のコメントがたくさん流れてくるなど反応をダイレクトに見ることもあります。
企業様との間では、お客様と連絡して実際に案件がスポワーさんとマッチングしたときにやりがいを感じます。
定性的なことだけでなく、定量的な成果としては売上もあります。単にサポート業務だと売上数字が見えにくいと思うのですが、カスタマーサクセスはマッチングにコミットするので、すなわち売上がついてくることになります。自分が担当したお客様が発注をしてくれて、実際にその仕事がマッチングし、スポワーさんは稼げる、お客様には業務が改善され喜んでいただける、このお客様にもスポワーさんにもみんなに喜んでいただきながら、自分で数字もつくれる仕組みなので、そこに達成感を感じるというメンバーの声もあります。そこに達成感も感じるというメンバーの声もあります。
ーーSpotWORKで活躍されている方はどんな方でしょうか。
過去の経験職種として人材業界での営業、コンサルティング職、ITエンジニアなど幅広い人が業界の方がいますが、メンバーの共通して言えることは自分で考えて動く力がある人ですね。自分から仕事を見つけて動けるメンバーは活躍しています。普段リモートをしていて働いている姿が見えないメンバーでも、積極的に行動していることは普段のコミュニケーションや周りのメンバーの話から伝わるので、そこはちゃんと評価しています。
ーー最後にメッセージをお願いいたします。
SpotWORKは日本の働き方の幅を拡げ、今よりもっと沢山の方が新しい働き方によって活躍する未来を作りたい、きっと作れると信じて、4年目を迎えました。
多くのお客様とお話をする中で、この想いは夢ではなく、確実に実現できる未来だと確信を持てるようになりました。アプリなどのシステム開発も進めてはいますが、SpotWORKは人と人をつなげるサービスです。人の手を省いて運営することはできません。新しい働き方の実現に力を貸してくださる方を求めています。SpotWORKの目指す未来に共感してくださる方はぜひご応募下さい。メンバー一同、心よりお待ちしています。